Вам важно знать реальную картину обслуживания клиентов в Вашей компании?

Вы хотите совершенствовать уровень обслуживания?

 

А также:

  • На каком этапе общения «продавец» - клиент происходит потеря заказа?
  • Насколько качественное обслуживание получают Ваши клиенты?
  • Выполняются ли «продавцами» рекомендации руководства по стилю обслуживания клиентов?
  • Соответствует ли клиентская политика Вашей компании имиджу и позиции, занимаемой на рынке?

Услуга "Тайный клиент" позволяет ответить на эти вопросы,  и в то же время  проверить и проанализировать:

  • Уровень обслуживания посетителей по оговорённым критериям (практические навыки в соответствии с занимаемой должностью: умение входить в контакт, знание ассортимента, работа по разрешению конфликтов, соблюдение установленных стандартов работы и т.д.);
  • Эффективность работы различных служб компании (начиная от группы ресепшн, менеджеров по продажам и заканчивая отделом доставки, сервисного обслуживания, консультантами торгового зала);
  • Соответствие уровня обслуживания и маркетинговой политики позиции на рынке и имиджу компании и многое другое.

Воспользовавшись данным методом оценки, Вы сможете:

  • Cо стороны оценить уровень сервиса в Вашей компании;
  • Повысить клиенториентированность, снизить риски потери клиентов;
  • Осуществлять независимый контроль работы сотрудников в удалённых филиалах.

Исследование методом "Тайный клиент" состоит из четырех этапов:

  • Подготовительный: определение целей и областей исследования, требований к исследуемым категориям персонала; разработка анкеты исследования и критериев оценки; отработка версий покупателей; инструктаж "тайных клиентов".
  • Проведение исследования в течение запланированного периода времени (количество визитов в разные смены, список проверяемых сотрудников).
  • Аналитический: описание наблюдений "тайных клиентов"; обработка полученных данных, систематизация информации; выделение проблемных зон, областей улучшения; разработка программ улучшения.
  • Представление отчетов, рекомендаций.

NB! Результаты работа "тайного клиента", будут представлены в виде отчета, позволяющего руководству  повысить уровень обслуживания клиентов, выявить сильные конкурентные моменты и усилить их, устранить риски потери клиентов, выявить неэффективно работающий персонал.

NB! Кроме того, собственностью заказчика становится «индивидуальный оценочный бланк», в котором отражены основные критерии и показатели оценки специалистов компании. Это может в дальнейшем использоваться при аттестации и оценки работы сотрудников, а также может являться источником информации для создания должностных инструкций и т.д.

NB! Выявленные проблемы в процессе "Сервис Клиента" мы готовы разрешить!

По вопросам проведения оценки персонала методом "Тайный клиент" Вы можете обратиться в офис Центра.

 

См. также: